En publicaciones anteriores, he tratado de evidenciar el beneficio económico que resulta para el emprendedor, tener conocimiento de todos los elementos materiales, inmateriales y personales que rodea su novel empresa.
Resulta producente en esta oportunidad, conocer el valor que representa el conocimiento dentro de la relación que tienen los comerciantes con sus clientes, no por la naturaleza del intercambio comercial que realicen, sino por el conjunto de normas que le dan forma al Derecho del Consumidor.
El desconocimiento del derecho ajeno, no exime de responsabilidad al comerciante, y por tanto, queda sujeto a un régimen de sanciones pecuniarias dependiendo de la gravedad y reincidencia del hecho que generó la violación en detrimento de su cliente.
En materia de Derecho del Consumidor, rige en Panamá la Ley Nº 45 de 31 de octubre 2007, y es la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), la competente para tutelar y garantizar estos derechos.
Al amparo de esta normativa, el emprendedor no es tal, sino un comerciante ordinario, y para los efectos de la legislación vigente, es llamado agente económico. Por su parte, el cliente deja de serlo, para convertirse en un consumidor.
Se considera consumidor a toda persona física o jurídica que contrata a título oneroso, para su consumo final o beneficio propio, o de su grupo familiar o social, la adquisición o locación de bienes o la prestación o arrendamiento de servicios.
El derecho del consumidor, tiene como objetivo equilibrar las diferencias que existen entre un consumidor que ha sacrificado su patrimonio, para adquirir bienes o servicios, y el agente económico, que lo toma como contraprestación.
En consecuencia, la norma lo que pretende es tutelar esta relación jurídico-comercial, para salvaguardar los derechos de la parte más endeble, es decir, el consumidor.
Para el emprendedor puede que las relaciones con sus clientes le resulten naturales, simples y lógicas, de acuerdo a las reglas generales del comercio, pero debe tener conocimiento de los mínimos derechos que tiene su contraparte.
Estas prerrogativas jurídicas son básicamente los siguientes: derecho al consumo (acceso al mercado de bienes y servicios), derecho a la seguridad (relacionado a la calidad de lo ofertado por el agente económico), derecho a la información (claridad y veracidad son principios rectores), derecho a escoger (el consumidor debe tener libertad para seleccionar aquello que desea), derecho a la reposición (reparación de daños sufridos por desperfectos de los bienes y servicios adquiridos), derecho a la devolución (retrotraer el intercambio cuando aplique, es decir, recuperar el dinero pagado), derecho a beneficios especiales (descuentos a jubilados, pensionados y tercera edad).
En este sentido, toda oferta debe ser diáfana, real y verás. Las promociones comerciales especiales (venta por cierre, remates, liquidaciones y ventas especiales tipo black friday), deberá ajustarse a la verdad. La verdad comercial, simplemente es ofrecer un producto o servicio, con la calidad y precio que se publicita, a fin de evitar confusiones y erogaciones innecesarias al consumidor.
El reconocimiento de los derechos del consumidor, por parte del emprendedor, no sólo es un tema comercial, sino también financiero. Lo anterior, si tomamos en consideración que por un lado se evitan las multas que impone la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), y por el otro se asegura que un consumidor satisfecho, recurra reitiradamente a adquirirle sus bienes o servicios.
El régimen de sanciones pecuniarias, se aplican por violación directa de las normas de la protección de consumidor, siendo multas que pueden ascender hasta la suma de veinticinco mil dólares y en los casos de infracciones para las cuales no exista sanción específica, con multas de hasta diez mil dólares.
Para determinar el monto de la multa que deba imponerse en cada caso, se tomará en cuenta la gravedad de la falta, el tamaño de la empresa, si hay o no reincidencia y demás circunstancias agravantes o atenuantes del acto o hecho, y la sanción extrema incluye suspensión de la operación comercial.
Las multas financieramente, son números rojos que empañan cualquier libro contable, y para evitarlas solo se requiere que el emprendedor, dentro de su negocio esté bien informado acerca de las limitaciones de su operación mercantil, su deseo de obtener ganancias, el derecho de su contraparte, y el rol que juega el Estado, por medio de la autoridad competente.
El emprendedor debe tomar en cuenta, que las ganancias aumentan no solo por la oferta y la demanda, sino por estrategias de ventas y una debe apuntar hacia la fidelidad de los clientes, salvaguardando los derechos que tienen como consumidores.
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